Özuduruk, Semih FarukSergi, DuyguSarı, İrem Ucal2021-10-082021-10-082020UCAL SARI, I., SERGI, D., & OZUDURUK, S. F. (2020). Müşteri hizmetleri bölümünde süreç analizi ve stratejik planlama- lastik sektöründe bir uygulama. Eskişehir Teknik Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi B - Teorik Bilimler, 8(2). ss.191-211. https://doi.org/10.20290/estubtdb.6045692667-419Xhttps://doi.org/10.20290/estubtdb.604569https://hdl.handle.net/20.500.11779/1562Bu çalışma kapsamında, bir işletmenin süreç analizinin yapılması ve sonrasında işletme stratejisinin oluşturulması için gerekli analiz ve stratejik yönetim modelleri incelenmiştir. Daha sonra, işletme geneli için incelenen bu yöntemler, bir işletme özelinde müşteri hizmetleri bölümüne uygulanmıştır. Çalışma kapsamında, öncelikle SWOT analizi ile iş biriminin içinde bulunduğu mevcut durumun özellikleri belirlenmiş, sonrasında oluşturulan Genişletilmiş SWOT matrisi ile ortaya çıkan faktörlere uygun stratejiler belirlenmiştir. Stratejiler belirlendikten sonra İç Faktör Değerlendirme ve Dış Faktör Değerlendirme matrisleri ile SWOT analizinde ortaya konan faktörler ağırlıklandırılarak puanlanmıştır. Oluşturulan puanlar, İç-Dış Faktörler matrisine yerleştirilerek işletmenin bulunduğu stratejik konum tayin edilmiştir. Son aşamada ise, seçilen stratejiye ulaşmak amacı ile Kurumsal Karne (Balanced Scorecard-BSC) yönteminden faydalanılarak oluşturulan stratejik harita üzerinde faktörler arası ilişkiler gösterilmiş ve alt stratejiler belirlenmiştir.trinfo:eu-repo/semantics/openAccessKurumsal karne analiziGenişletilmiş swot analiziSwot analiziKantitatif strateji planlama matrisiSüreç analiziArticle10.20290/estubtdb.604569